PENGARUH PERSEPSI TENTANG PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEMINDUNG SAMARINDA

SKRIPSI

          PENGARUH PERSEPSI TENTANG PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEMINDUNG SAMARINDA

Disusun Oleh

MUAMMAR ISTHYANDA ALDAFI

14.111007.13201.0059

PEMINATAN

ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS WIDYA GAMA MAHAKAM SAMARINDA

2018

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

          Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan jiwa dan social yang memungkinkan setiap orang hidup secara sosial dan ekonomi

Secara umum,kesehatan manusia dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu kesehatan tubuh dan kesehatan mental,dua bagian kesehatan ini merupakan satu kesatuan yang utuh dan juga saling terikat satu sama lain,kesehatan merupakan kesehatan yang dinilai dari kondisi fisik seseorang dan berdampak pada kehidupan sehari hari

            Kesehatan juga berdampak pada kehidupan kerja pelayanan pada instansi instansi pemerintah dan non pemerintah,khususnya terhadap pelayanan kesehatan terhadap masyarakat yang diatur oleh sistem manajemen mutu pelayanan yang diterapkan oleh instansi kesehatan seperti rumah sakit,puskesmas,klinik dan pelayanan kesehatan lainnya.

            WHO menerangkan jumlah penduduk Indonesia berada di peringkat ke 4 dunia dan 3 di asia,dengan jumlah penduduk 252,370.000 juta jiwa per tahun 2015,laju pertumbuhan penduduk Indonesia sebesar 1,49% setara penduduk singapura

Provinsi Kalimantan timur mempunyai total luas aea 129,066,64 km,populasi 3.043.689 penduduk berbatasan dengan Malaysia,Kalimantan utara,Kalimantan tengah,Kalimantan selatan dan laut Sulawesi,kaltim beribukota Samarinda

            Provinsi Kalimantan timur memiliki 7 kabupaten dan 3 kota yaitu:

1. Kabupaten Paser

2. Kabupaten Kutai Barat

3. Kabupaten Kutai Kartanegara

4. Kabupaten Kutai Timur

5. Kabupaten Berau

6. Kabupaten Penajam Paser Utara

7. Kabupaten Mahakam Ulu

8. Kota Samarinda

9. Kota Balikpapan

10. Kota Bontang

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur  pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ratminto,2006).

Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap, maka semua elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124) .

Akan tetapi ,pada umumnya pelayanan puskesmas saat ini tidak sesuai dengan fungsinya yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas pada pasiennya ,apa yang diharapkan oleh pasien ,atau dapat dikatakan kurang memuaskan hati pasiennya.Padahal kesehatan merupakan kebutuhan utama setiap manusia.Dikaitkan dengan berbagai bidang ,banyak masyarakat tidak mau berobat ke puskesmas dengan berbagai alasan baik dai segi ekonomi,finansial maupun lokasi.Untuk itu penulis tertarik untuk membahas tentang pengaruh kualitas  pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien,Karena hal ini sangat penting di bahas untuk mendapatkan faktor apa yang mempengaruhi hal tersebut.

1.2              Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas ,maka yang menjadi pusat perhatian ialah “Bagaimana pengaruh persepsi tentang pelayanan prima terhadapam kepuasan pasien di puskesmas Temindung Samarinda?”

1.3              Tujuan

Adapun tujuan yang diharapkan dalam penulisan ini adalah :

1.      Menambah pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien.

2.      Untuk Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasaan pasien.

3.      Menumbuhkan kesadaran akan pentingnya menjaga kesehatan.

4.      Mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan pasien di puskesmas.

5.      Mengetahaui factor factor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di puskesmas

 1.4              Manfaat

1.      Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta mempelajari masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien di puskesas

2.      Diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik dalam menangani pasien.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1       Pengertian Puskesmas         

Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI, 1991). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.

Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 puskesmas merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja .

2.2       Manajemen Puskesmas

Manajemen puskesmas dapat digambarkan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang bekerja secara senergik, sehingga menghasilkan keluaran yang efisien dan efektif. Manajemen puskesmas tersebut terdiri dari perencanaan, pelaksanaan, pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban. Seluruh kegiatan diatas merupakan satu kesatuan yang saling terkait dan berkesinambungan (Depkes RI, 2006).

2.2.1    Perencanaan Puskesmas

Arah perencanaan puskesmas adalah mewujudkan kecamatan sehat 2010. Dalam perencanaan puskesmas hendaknya melibatkan masyarakat sejak awal sesuai kondisi kemampuan masyarakat di wilayah kecamatan.Pada dasarnya ada 3 langkah penting dalam penyusunan perencanaan yaitu : (a) identifikasi kondisi masalah kesehatan masyarakat dan lingkungan serta fasilitas pelayanan kesehatan tentang cakupan dan mutu pelayanan, (b) identifikasi potensi sumber daya masyarakat dan provider, dan (c) menetapkan kegiatan-kegiatan untuk menyelesaikan masalah.

Hasil perencanaan puskesmas adalah Rencana Usulan Kegiatan (RUK) tahun yang akan datang setelah dibahas bersama dengan Badan Penyantun Puskesmas (BPP). Setelah mendapat kejelasan dana alokasi kegiatan yang tersedia selanjutnya puskesmas membuat Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK). Proses perencanaan dapat menggunakan instrumen Perencanaan Tingkat Puskesmas (PTP) yang telah disesuaikan dengan kondisi setempat atau dapat memanfaatkan instrument lainnya.

2.2.2    Penggerakkan Pelaksanaan

Puskesmas melaksanakan serangkaian kegiatan yang merupakan penjabaran lebih rinci dari rencana pelaksanaan kegiatan. Penyelenggaraan penggerakan pelaksanaan puskesmas melalui instrumen lokakarya mini puskesmas yang terdiri dari :

a.       Lokakarya mini bulanan adalah alat untuk penggerakan pelaksanaan kegiatan bulanan dan juga monitoring bulanan kegiatan puskesmas dengan melibatkan lintas program intern puskesmas.

b.      Lokakarya mini tribulanan dilakukan sebagai penggerakan pelaksanaan dan monitoring kegiatan puskesmas dengan melibatkan lintas sektoral, Badan Penyantun Puskesmas atau badan sejenis dan mitra yang lain puskesmas sebagai wujud tanggung jawab puskesmas perihal kegiatan.

c.       Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian

Untuk terselenggaranya proses pengendalian, pengawasan dan penilaian diperlukan instrumen yang sederhana. Instrumen yang telah dikembangkan di puskesmas adalah:

ü  Pemantauan Wilayah Setempat (PWS)

ü  Penilaian/Evaluasi Kinerja Puskesmas sebagai pengganti dan stratifikasi.

2.3              Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler (2002:42) Kepuasan adalah: ”Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Gibson, Invancovic dan Donelly (1992:58) Kepuasan adalah sebagai suatu proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsir-kan suatu rangsangan untuk memahami keadaan lingkungannya berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsanganrangsangan yang diterima oleh panca indra. Sedangkan menurut Husein Umar (2003:51) kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal.

Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang  dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak berwujud dari produk”. Menurut M.N Nasution (2004:47) kepuasan pelanggan yaitu: “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk”. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan menurut M.N Nasutionn (2004), yaitu sebagai berikut:

1.      Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.

2.      Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling penting,.

3.      Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas tinggi dengan perbaikan

terus menerus.

Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran.

Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan-keluhan mereka.

b. Belanja Siluman.

Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan  pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

c. Analisa kehilangan konsumen.

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survey kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas. Beberapa metode atau tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis,proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk mewujudkan dan  mempertahankan kepuasan pelanggan harus melakukan beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami tingkat harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus umpan balik dari kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Rancangan Penelitian

Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif Masyhuri (2008: 34) menjelaskan bahwa penelitian yang bersifat deskriptif merupakan penelitian yang memberi gambaran secermat mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu.

Metode penelitian kuantitatif yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011: 14) adalah:

Metode penelitian sebagai metode yang berlandaskan pada filsafat

positivisme; metode yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu; teknik pengambilan sampel biasanya dilakukan dengan perhitungan

teknik

sampel tertentu yang sesuai; pengumpulan data kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

3.2.Lokasi Penelitan    

            Sampel atau data diambil di wilayah kerja Puskesmas Temindung Jln.Pelita Samarinda dipilih secara acak berdasarkan jumlah responden yaitu 30 orang yang beralamat tinggal di wilayah kerja puskesmas

3.3.Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

            Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat atau asien yang berkunjung di Puskesmas Temindung berjumlah 30 orang

3.3.2 Sampel

Penelitian ini mengambil sampel pada masyarakat atau pasien yang berkunjung ke puskesmas temindung samarndaMengingat jumlah populasi yang tidak terlalu banyak, yakni 30 orang, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel total. Jadi seluruh obyek dalam populasi diambil sebagai sampel.

Teknik  probability  sampling ini  ada  bermacam - macam  yaitu  simple  random  sampling,  proportionate  stratified  random  sampling,  disproportionate  stratified  random,  sampling  area  (cluster)  sampling (Sugiyono,  2010 :  120)

3.4 Instrumen Penelitian

Keberhasilan  penelitian banyak ditentukan oleh instrumen yang digunakan,

sebab data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan penelitian diperoleh melalui instrumen penelitian Pernyataan tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh Nana Sudjana dan Ibrahim (2007:96) “instrumen sebagai alat pengumpul data harus betul-betul dirancang dan dibuat sedemikian rupa sehingga menghasilkan data empiris sebagaimana adanya.”

Hal senada juga diungkapkan oleh Zainal Arifin (2011:225) “instrumen

merupakan komponen kunci dalam suatu penelitian. Mutu instrumen   akan   menentukan   mutu   data   yang   digunakan   dalam   penelitian,  sedangkan   data   merupakan   dasar   kebenaran   empirik   dari   penemuan   atau  kesimpulan penelitian .” Adapun  instrumen  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yang  berf ungsi sebagai alat pengumpul data adalah angket dan studi  dokumentasi

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Sebelum  penelitian  dilakukan,  instrumen yang  digunakan  untuk  mengambil  data  yang  sebenarnya,  terlebih  dahulu  dilakukan  ujicoba  /  tryout instrumen ,  untuk  mengetahui  tingkat  kesahihan  (validitas)  dan  keandalan  (reliabi litas).  Suharsimi  Arikunto  (2010 :228)  menyatakan bahwa  tujuan  ujicoba  instrumen yang  berhubungan  dengan  kualitas  adalah   upaya   untuk   mengetahui   validitas   dan   reliabilitas.   Suatu  instrumen itu  valid,  apabila  dapat  mengukur  apa  yang  hendak  diukur.  Sedangkan  tinggi  reliabil itas  menunjukkan  bahwa  i nstrume t  tersebut  dapat mengukur apa  yang dimaksud dalam menjawab pertanyaan atau  pernyataan diantara subjek.